Очереди звонков - это как виртуальные залы ожидания для ваших абонентов - входящие вызовы направляются в группу агентов (очередь), которая будет отвечать на эти вызовы в заданном порядке.

Чтобы начать работу с очередями, создайте новую очередь вызовов, перейдя в Settings> Queues и нажав кнопку «+ Добавить Очередь».

Информация о очереди

Выберите имя для своей очереди и нажмите «Добавить пользователей». Затем перетащите пользователей из раздела «Пользователи» в раздел «Участники» очереди.

Для каждой очереди есть три основных тайм-аута:

     a) Время ожидания агента

Количество секунд, на которые может позвонить телефон оператора, прежде чем мы рассмотрим его как тайм-аут. Установите значение 0 для неограниченного.

     б) Максимальное время ожидания

Максимальное количество секунд, в течение которых вызывающий абонент может ждать в очереди, прежде чем перенаправить его на резервное направление. Установите значение 0 для неограниченного, но это не рекомендуется.

     c) Закругление

Закругление - время, затрачиваемое агентом, выполняющим административные задачи, связанные с вызовами, после того, как они заключили взаимодействие. Никакие другие вызовы очереди не будут отправлены агенту в течение этого таймфрейма.

Звонки

Раздел «Звонки» в настройках очереди позволяет:

         a) Записать все вызовы, сделанные в определенную очередь.
         b) Изменить расширение (внутренний номер) очереди.
         c) Назначить один или несколько телефонных номеров в очередь, чтобы они были доступны напрямую внешним абонентам.

Расписание

На вкладке «Расписание» вы можете настроить «активные» часы вашей очереди, отправив все вызовы за пределами этих временных рамок в пункт назначения перехода на другой ресурс. Создайте расписание, выбрав часовой пояс, выбрав выходные дни и отрегулируйте время начала и окончания работы либо для каждого отдельного дня, либо для всех одновременно.

Переадрессация

Параметры вкладки «Переадрессация» определяют способ распределения ваших вызовов в «активные» часы очереди и в не рабочее время (или после достижения «Максимального времени ожидания»). Доступны следующие стратегии звонов:

              > Всем сразу

Одновременно отправляет звонок всем участникам очереди. Тот, кто отвечает первым, получает звонок.

             > По очкам

Сначала звонок получает агент с наибольшим количеством баллов. Если он не сможет ответить во время установленного «Тайм-аута агента», вызов перейдет к агенту со вторым наибольшим количеством очков и так далее. Эта стратегия может работать в обратном направлении, установите флажок «Наоборот». Очки могут быть настроены в настройках агента (вкладка «Информация об учетной записи») или получены из стороннего решения CRM или WFO с использованием периодического вызова API.

             > По кругу

Стратегия поочередно звонит по телефонам всех членов очереди один за другим. Стратегия также может быть отменена, установив флажок «Наоборот».

             > По-своему

Стратегия "По-своему" позволяет вручную определить приоритет членов, присвоив им уровень приоритета на вкладке «Информация о очереди» параметров очереди. Сначала получат вызовы агенты с более высоким приоритетом , если не будет установлен флажок «Наоборот».

            > Пропустить тех, кто уже на звонке

При включении этой опции никакие вызовы очереди не будут отправляться членам очереди, которые находятся на звонке из этой очереди в данный момент (не влияет на прямые вызовы).

            > Петля Очереди

Для стратегий, которые включают списки пользователей, Звонок начнет приходить с самого начала, как только будет достигнут конец списка.

            > Резервное направление

Если звонок приходит в не рабочее время, или вызывающий абонент был на линии дольше, чем период «Максимальное время ожидания», он перейдет в пункт резервного направления. Это может быть пользователь, другая очередь, IVR, конференц-комната или голосовая почта. Вызов также может быть автоматически завершен, если вы выберете этот пункт.

Did this answer your question?